Na vaší Facebook stránce přistane negativní komentář, který kritizuje vaši firmu nebo produkt. Prvním instinktem je nespokojeného zákazníka odpálkovat nebo komentář rovnou smazat, tady vás ale zastavíme.

Jsme si vědomi, že dostávat negativní komentáře není zrovna povzbuzující, ale věřte nám, když říkáme, že na konci dne nemusí být tak špatné. Sám Bill Gates tvrdil, že naši nejnespokojenější zákazníci jsou tím nejlepším zdrojem učení.

Jak se tedy s negativními komentáři vypořádat?

VYHNĚTE SE POŠKOZENÍ BRANDU

První z věcí, na kterou je třeba myslet u negativních komentářů je, že reakce může vést k dvěma věcem. První z nich je podpora brandu a ta druhá jeho poškození.

Proto není od věci při řešení těchto problémů jednat buďto s PR agenturou nebo vlastním PR týmem alespoň v rámci letmé konzultace.

Po nějaké době začnete vnímat, že tipy negativních komentářů se řadí do jen několika kategorií a budete schopni pracovat s předpřipravenými odpověďmi.

NEIGNORUJTE NEGATIVNÍ KOMENTÁŘE

Nejdůležitější pravidlo každého marketéra je neignorovat komentáře. Pro růst vašich stránek je třeba interagovat a odpovídat na komentáře ať už špatné nebo dobré.

Ale neexistuje žádné do kamene tesané pravidlo, jak na komentáře odpovídat. Můžete se hluboce omluvit, obhájit se nebo si ze sebe třeba udělat legraci, ale ignorovat komentáře je začátečnická chyba.

ODPOVÍDEJTE POHOTOVĚ

Negativní komentář je jako časovaná bomba čekající na výbuch v podobě on-line skandálu, proto chcete nespokojené zákazníky uklidnit a nabídnout jim řešení co nejrychleji.

VYTRHNĚTE PROBLÉM ZE ZÁŘE REFLEKTORŮ

Dlouhodobě neřešené negativní komentáře se na stránce kumulují tak dlouho, dokud trvale nepoškodí váš brand. Proto chcete reagovat pohotově a efektivně.

Proč reagovat pohotově jsme si již řekli, jak ale komunikaci zefektivnit, aby vám na stránce neviselo dlouhé vlákno komentářů plné stížností? Přesměrujte uživatele jinam: do DMs, na e-mail či webové stránky zákaznické podpory nebo telefon.

POUŽIJTE OMLUVNÝ TÓN

Když řešíte negativní komentáře, držte se pravidla “zákazník má vždycky pravdu”. Na začátku každé odpovědi, je třeba vyjádřit, že vás mrzí zákazníkova špatná zkušenost a až poté můžete vysvětlovat a obhajovat.

PERSONALIZACE VLÁDNE SVĚTU

I když je dobré mít základní škálu odpovědí připravenou předem, snažte se vaše šablony trochu pozměnit a personalizovat na míru komentujícímu, obzvláště pak tomu nespokojenému.

Nápady jak personalizovat odpověď:

oslovte uživatele jménem zopakujte jim problém projevte empatii a pochopení problému přidejte několik detailů, aby komentující neměl pocit, že si píše s robotem

ZŮSTAŇTE TAKTNÍ, ALE UKAŽTE FIREMNÍ IDENTITU

Nehledě na to, jak zlý komentář může být, myslete na to, že mluvíte za celou společnost. Ujistěte se, že vaše odpověď není zahlcena emocemi, ale je spíše řízena rozumem.

Další věc, na kterou myslet je nepůsobit povýšenně a jednat s respektem k zákazníkovi.

V neposlední řadě se nesnažte být přespříliš veselí a pozitivní, ale udržujte neutrální tón. Přílišné nadšení by mohlo zákazníka rozčílit ještě více.

Nakonec nezapomínejte na firemní brandovou komunikaci. Nesnažte se působit roboticky, ale jednejte v duchu společnosti.

NESLIBUJTE NESPLNITELNÉ

Zní to lákavě uplatit naštvaného zákazníka slevou či poukázkou, ale neslibujte nic, co nemůžete splnit. Jedná se totiž o pouze dočasné řešení, které může propuknout v mnohem větší skandál.

DEKONSTRUUJTE KOMENTÁŘ

Rozeberte si jednotlivé body komentáře a zjistěte sami, kde je jádro pudla. Na to ale potřebujete vědět, jaké typy negativních komentářů existují:

• reálné stížnosti = reální zákazníci s reálnými problémy, tyto komentáře je potřeba řešit co nejrychleji
• dotazy = dotazy se neřadí mezi obecně negativní komentáře, avšak buďte na pozoru, pomalou odpověď si zákazníci často vykládají jako nefunkční zákaznickou podporu
• poškozující komentáře = jedná se o komentáře, které mají za účel poškodit každého, kdo na ně narazí. Nejčastěji se jedná o spamy a podvody. Hlavní by mělo být varovat před těmito komentáři vaše zákazníky.
• trollové = dříve nebo později dojdou ke každému úspěšnému byznysu. Existují jen dvě možnosti, co s těmito komentáři: zasmát se nebo smazat.